Общество
Фото: РБК
Малый бизнес восстановился после пандемии – отметили эксперты банковской сферы
Пандемия коронавируса серьезно затронула бизнес. О том, как изменилась работа банка и какие реформы произошли в сотрудничестве с бизнесом, рассказал заместитель председателя правления Уралсиба Евгений Абузов на онлайн-конференции «Бизнес и банки: партнерство в цифровую эпоху».
После стресса, вызванного пандемией, в банке выстроили новую модель обслуживания, направленную на дистанционную работу с клиентами. Так, в августе прошлого года в Уралсибе запустили новый мобильный банк для работы с клиентами, колл-центр перевели на круглосуточный формат работы, ввели позиции дистанционных менеджеров, которые общаются с клиентами через всевозможные каналы связи – телефон, мессенджеры. Также в банке выстроили новые эффективные модели привлечения и работы с клиентами – раньше прямые продажи занимали доминирующую позицию, теперь их доля снизилась до 25-30%. Сейчас около двух третей клиентов не ходят в банк лично, все их потребности в Уралсибе закрывают дистанционно.
«До пандемии было немного страшно менять канал продаж, который работал довольно хорошо, но у нас не осталось выбора, весь мир перестроился. Сейчас мы понимаем, что наши клиенты тоже довольны. Мы в целом шли в этом направлении, но некоторые шаги делать довольно страшно. Этот шаг мы сделали быстрее, чем рассчитывали раньше, и опыт оказался крайне успешным», – отметил Евгений Абузов.
В Уралсибе до 2020 года большую часть цифровых сервисов разрабатывали на аутсорсе, теперь же гораздо больше IT-специалистов стали принимать в банк, чтобы разработки шли внутренними силами. Продукты стали выпускать быстрее – новый мобильный банк запустили за 5 месяцев. Сейчас порядка 30% клиентов пользуются мобильным банком каждый месяц. Для сравнения, в прошлом году в среднем по банкам процент активных пользователей онлайн-сервисов составлял около 20%.
Заместитель председателя правления Уралсиба подчеркнул, что довольно большую долю в балансе банка занимает работа с малым бизнесом. В организации во время пандемии было принято решение лояльно относиться к клиентам малого бизнеса, у которых был активный кредит. В банке использовали как госпрограммы, так и собственные программы – порядка 20% клиентов оформили реструктуризацию кредита. Несмотря на опасения сотрудников банка, просрочка по платежам возникла всего у около 0,1-0,2% клиентов. Евгений Абузов добавил, что на данный момент малый бизнес, представленный в кредитном портфеле Уралсиба, восстановился полностью – с начала 2020 года портфель вырос до 70%, такого темпа в банке не отмечали в последние шесть лет.
«Мы отменили различные формы комиссии в эквайринге и сделали отдельные продукты для медицинской сферы. Это была индустрия, которую мы хотели поддержать в непростой период, снизили тарифы. Принятые временные меры – инициатива банка, не связанная с госпрограммами», – объяснил Абузов.
Большое количество клиентов в Башкортостане смогли восстановить силы именно благодаря собственным программам Уралсиба. В регионе у банка обширная база лояльных клиентов – более 13% всего предпринимательского сообщества республики. Банк исторически поддерживает все сферы бизнеса, имеет крепкие налаженные контакты как с крупными участниками рынка, так и с сегментом малого бизнеса. Соглашения в различных областях по поддержке и содействию развития предпринимательства в регионе постоянно продлеваются, есть собственные образовательные проекты, такие как бесплатный Университет бизнеса Уралсиб.
Евгений Абузов также рассказал, что для клиентов совсем недавно появился пакет услуг «Макс» – он приурочен к новой рекламной кампании с Максимом Галкиным. В пакет входит довольно большое количество услуг за достаточно низкую цену.
«Нам кажется, что это очень выгодный пакет для малого бизнеса. Мы надеемся, что он будет и для нас прибыльным, хоть и в целом он находится на грани рентабельности. Сложно это назвать мерой поддержки, но это точно интересное предложение. Для создания услуги мы приложили очень много усилий, изменили процесс открытия расчетного счета», – пояснил Абузов.
В банке отмечают, что главным является не запуск новых продуктов, а кастомизация и разработка пакетных предложений для отдельных сфер и направлений.
«Мы всегда были универсальным банком и сегодня «собираем» предложения и пакеты для разных отраслей. Потому что потребности медицинской отрасли очень сильно отличаются от потребностей розничной торговли, а потребности производственной компании отличаются от потребностей парикмахерской возле дома. И поэтому здесь скорее важен не запуск новых продуктов, а то, как мы скомпоновали предложение для какого-то отдельного сегмента. Наши продукты и пакеты востребованы клиентами, значит, это правильный подход», – рассказал топ-менеджер.
В завершении Евгений Абузов подчеркнул, что, как и большинство банков, Уралсиб довольного долгую часть своей истории был скорее офлайн банком. Трансформация в онлайн у организации шла уже давно, и выстраивать процессы было проблематично. Но пандемия все ускорила и поставила на «скоростные» рельсы. Однако руководство Уралсиба намерено работать в обоих форматах, но при этом чтобы у клиента всегда была возможность получить все онлайн. Сейчас в банке планируют все продукты представить в цифровом формате.
Дорогие читатели! Приглашаем Вас присоединиться к обсуждению новости в наших группах в социальных сетях - ВК и Facebook