Кризисный психолог из Уфы: «Люди до последнего думают, что им не так плохо»

В информационно-диспетчерский центр уфимского Управления гражданской защиты ежедневно поступают звонки кризисному психологу от людей, попавших в беду, либо оказавшихся в кризисной ситуации. В каждой смене есть свой кризисный психолог, который вместе заступает на суточное дежурство для оказания психологической помощи абонентам. Психолог Елена Злобина рассказала корр. ГорОбзор.ру о том, с какими проблемами чаще всего звонят люди, и какие приемы используют психологи при консультации абонента по телефону.

- В России не принято ходить к психологам. Считается, что, если обращаешься за помощью, значит ты псих или слабый. В среднем, на телефон доверия управления гражданской защиты поступает от 2 до 2,5 тысячи звонков в сутки. С какими проблемами чаще всего к Вам обращаются люди?

- Действительно, многие люди считают, что к психологам обращаются только те, у кого, как говорится, «не всё в порядке с головой». Однако, это большая ошибка. Люди до последнего думают, что им не так плохо. Не любой алкоголик признает, что у него есть зависимость, правильно? Очень важно знать, что психолог работает с психически здоровыми людьми, но которые в определенный момент испытывают различные трудности, или же, люди, которые оказались в кризисной ситуации.

Проблемные вопросы, с которыми обращаются абоненты, очень разные: семейный конфликт, детско-родительские отношения, потеря близких, одиночество, алкогольная либо наркотическая зависимость близкого человека, влюбленная либо неразделенная любовь и т.д. Встречались и абоненты, которым требовалась направляющая помощь в решении жилищных (конфликтных) вопросов, когда человек находился в состоянии отчаяния.

- Расскажите, как Вы пришли в эту профессию?

- До информационно-диспетчерского центра я работала в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних детей. Позже произошла реорганизация учреждения, и вот как 3 года я работаю кризисным психологом в Управлении гражданской защиты.

Если сравнивать две организации, то они абсолютно разные. Дети, которые проживали в реабилитационном центре, были лишены родительской заботы и внимания, они нуждались в тактильном контакте, эмоциональной поддержке. Работая на телефоне доверия, можно лишь услышать человека, так как общение проходит на аудиальном уровне, и не всегда можно прочувствовать реальное состояние человека.

- Каким образом Вы оказываете помощь по телефону: просто выслушиваете или даете советы?

- Самое главное услышать то, что хочет донести человек. Советы мы давать не можем. В своей работе мы выслушиваем абонента, оказываем эмоциональную поддержку, ищем ресурсные возможности человека, выстраиваем пути решения выхода из сложившейся кризисной ситуации. Когда мы понимаем, что абонент нуждается в психиатрической или психотерапевтической помощи, то рекомендуем им обратиться в центр психиатрической помощи.

- Как Вы думаете, что происходит с людьми перед тем, как они решаются набрать номер психологической помощи?

- Мы все разные. Кто-то в момент разговора или набора номера 112 испытывает волнение, кто-то любопытство, кто-то страх, другие сразу начинают разговор с агрессии и нецензурных выражений, но после того, как проговорятся и получат ответ от психолога на свой вопрос, успокаиваются и даже благодарят за то, что их просто выслушали.

- Может ли человек самостоятельно решить свои проблемы или иногда для излечения есть единственный способ – выговориться?

- В последнее время люди вообще разучились общаться правильно. Нам легче написать сообщение, отправить смайлик. Чем больше мы молчим, замалчиваем, не проговариваем свои проблемы близким, самим себе, людям извне, тем хуже мы делаем сами себе, потому что проблемы накапливаются с каждым разом все больше и больше, в последствии это приводит к стрессам, агрессии, истерикам. Иногда, чтобы разобраться в сути проблемы, разговор может затянуться на долгое время.

- Долгое время – это сколько?

- В среднем разговор длится от 30 до 45 минут, а иногда и более, когда мы общаемся с трудными клиентами. Иногда мы и сами выезжаем с поисково-спасательным отрядом на место происшествия. Если же это розыгрыш, то разговор не длится и 5 минут.

- Как обычному человеку понять, когда ему пора обратиться к профессиональному психологу, и что оно того стоит?

- Если вы заметили какие-то симптомы психического расстройства: нежелание двигаться дальше, изменение черт характера, резкая смена настроения, панические атаки у близкого человека или у друга, предложите помощь. Не ругайте и не смейтесь над человеком, не заставляйте лечиться. Скажите, что вас беспокоит, и спросите, чем вы можете помочь. Найдите телефоны доверия или адреса специалистов, чтобы человек смог к ним обратиться.

Очень много взрослых, одиноких людей, которые испытывают дефицит общения. Например, у меня на сегодняшний день есть только одна постоянная клиентка. Ей достаточно поделиться тем, что она сегодня делала, что покушала, куда ходила. Я ей объяснила, что мы не можем долго разговаривать, что мы - экстренная служба. Она это поняла, теперь мы просто завершаем короткие разговоры пожеланием всего хорошего.

- Первое правило психологической помощи по телефону – это полная анонимность. В каких случаях это правило может нарушаться?

- Если есть угроза жизни человеку, и он дает свои данные для того, чтобы мы отправили экстренные службы или полицию. 

- Но ведь человек может не называть своих данных? Как вы действуете в этих случаях?

- Если говорить о психологической помощи, некоторые люди, находясь в критическом состоянии, не могут ничего сказать, зная, что разговор записывается. Бывает, нам приходится связываться с ними с личного мобильного телефона, и такое тоже бывает.

Если абонент звонит с телефона, где есть симка, то на экране номер телефона абонента высвечивается, иногда приходится прибегать к геолокации, чтобы уточнить местонахождение человека.

 - Что Вы слышите чаще всего в конце разговора?

- Если честно говорить, всякое бывает. Зависит от состояния клиента. Чаще всего, конечно, это слова благодарности, но бывает и нецензурная брань, оскорбления. Когда человек звонит в нетрезвом состоянии, и мы пытаемся ему объяснить, что ему просто нужно проспаться или вызвать скорую помощь, он может начать проявлять агрессию. Но таких сейчас меньше.

- Как Вы относитесь к такой реакции абонентов?

- Первое время было тяжело, потому что я к этому не была готова. Сейчас я понимаю, что мы все разные и зачастую могу предсказать, чем закончится разговор. Со временем начала относиться более спокойно.

- «Если Вы хотите обратиться к душе другого человека, Вам, прежде всего, необходимо быть в контакте со своей собственной душой», правдиво ли это выражение, на Ваш взгляд? Нужен ли психологу собственный психолог? А у Вас есть?

- Да, правдиво. Психологу тоже нужен психолог для того, чтобы понять, правильно ли ты все делаешь, правильно говоря - Супервизор. Поэтому иметь и проходить супервизию с психологом самому психологу даже нужно. Психолог с раненной душой помощь оказать не может.

- Говорят, что у психолога когда-то «болело», с теми запросами ему больше всех звонков и поступает, так ли это?

- С этим я не согласна, это не так.

- Психологам-диспетчерам приходится сутками выслушивать проблемы людей. Как это влияет на Ваше внутреннее состояние? Что помогает справляться?

- Все зависит от того, какие звонки были. Если звонки были с выездом на место происшествия, я достаточно тяжело это переживаю, и нужно длительное время для восстановления сил. Если это общение по телефону, то я быстро восстанавливаюсь, мне хватает занятий любимым делом. Пользуюсь своими ресурсами: мастер-классы, прогулки на природе, музыка, водные процедуры, спорт – каждому свое.

Дорогие читатели! Приглашаем Вас присоединиться к обсуждению новости в наших группах в социальных сетях - ВК и Facebook